Servicios en su hosting de Internet que no sabía que existían

Entre los principales servicios de información que la organizaciones modernas brindan a sus clientes y empleados sin duda está el portal en línea de la empresa, a través de Internet. Habitualmente se instala en empresas que ofrecen el servicio de ‘hosting’, es decir, hospedaje del servidor y en él se instalan tanto el dominio de la empresa, como el portal web y los correos corporativos. Es común que la gran mayoría de empresas contratan este recurso y solamente usan unos pocos servicios como los mencionados, dejando de lado otras potentes capacidades. Por ejemplo, muchas organizaciones colocan su ‘página web’ o su portal y nunca vuelven a darle mantenimiento ni consultan las estadísticas de uso para evaluar la efectividad de la misma, o qué elementos han resultado más atractivos para los visitantes.

Esto equivale a manejar un coche a ciegas sin mirar el tablero y solamente usarlo para transporte, olvidándonos de que tiene más recursos como el aire acondicionado, la música, conexión con bluetooth, computadora de viaje y más.

Las capacidades que ofrecemos en las empresas de hosting son muy amplias y vale la pena conocerlas para sacar partido de sus posibilidades. En este breve artículo mencionaremos algunas de las características que vale la pena explotar y lograr más beneficios por la cuota anual del servicio de hospedaje. Muchas de estas capacidades son comunes a las grandes empresas de hosting por lo que es muy probable que la suya también los tenga disponibles… Pero usted no sabía o temía preguntar.

Por ejemplo, las bases de datos que vienen incluidas -habitualmente MySQL, MariaDB o PostgreSQL- permiten ejecutar no solamente el sitio web de la empresa (tecnologías comunes como WordPress o Joomla ‘viven’ de la base de datos) sino que permiten colocar aplicaciones en línea como el CRM o sistema para gestión de relaciones con los clientes, su propia tienda virtual, la plataforma LMS para aprendizaje corporativo y hasta su servicio de nube privada para almacenar información, compartir agendas y crear documentos compartidos, como se hace con los servicios de Google, una contabilidad, o su sistema de Ventas.

Un punto a considerar es que la cantidad de bases de datos permitidas no esté limitada a una o dos como ocurre en algunos proveedores, sino que se contrate un servicio que permita crear tantas bases de datos como sea necesario, de acuerdo con las aplicaciones que se instalen.

Los ‘reenviadores de correo’ son símiles buzones electrónicos que se emplean para uso comercial o de comunicación corporativa, los cuales pueden redirigir el tráfico hacia ciertas cuentas de correo individuales para facilitar la comunicación con las personas que ejecutan ciertos roles en el negocio. Por ejemplo el reenviador ventas@dominio.compuede ser encaminado a una cuenta como r.facundo@dominio.comque es el email de la persona a cargo de procesar las ventas. De esta forma no hay que crear un buzón para cada rol, sino que los reenviadores pasan la comunicación a los correos oficiales, como si existieran dichas cuentas.

Por otro lado además, le recomendamos adquirir los servicios de empresas que no le imponen límite de espacio en disco o bien de cuentas de correo máximas.

Cuando se desea evaluar el grado de difusión de nuestro contenido en línea o de los accesos a los recursos que hemos habilitado en el hosting ya sea por parte de los clientes o de nuestros empleados los servidores disponen de herramientas generales como Webalizer y Cacti, que brindan reportes, informes y/o gráficas sobre el tráfico y más datos sobre su origen, o tipo de navegadores de los visitantes. Sin embargo nosotros recomendamos complementar con sistemas como Piwik que desglosan y analizan detalladamente el comportamiento de los usuarios, la procedencia de los mismos, la tasa de conversión de ‘clics’ a ventas cuando tenemos activada la tienda virtual también llamada ‘monetización’ (servicio que también está incluido habitualmente), así como la descarga de reportes para análisis estadísticos y modelos predictivos de mejora continua en el sitio. Con base en esta información se pueden hacer ajustes para mejorar el atractivo del portal, la calidad de la información, los elementos gráficos y de navegación, así como el acceso a nuestros servicios en línea.

Otra área poco explorada y que viene incluida en los servicios de alta calidad son los instaladores automáticos de paquetes que apoyan las labores de la compañía, tales como: boletines, tableros de mensajes en línea, blogs, wikis y herramientas para SEO (optimización en motores de búsqueda). Estas son aplicaciones auxiliares que ya están listas para usarse y solamente requieren ser activadas. Como muchas están soportadas en software abierto no hay que hacer pagos por licencias o uso. Normalmente bastan unos pocos clics para instalar y configurar estos servicios haciendo una instancia completamente funcional junto con su correspondiente base de datos.

Además de lo que hemos comentado, en hostings robustos se tiene incluido el servicio básico de CDN (Content Delivery Network o Red de Entrega de Contenidos), el cual replica los contenidos desde el servidor principal de la empresa hacia una red de cientos -inclusive miles- de servidores alrededor del mundo. Esto hace que el tiempo de respuesta de nuestros sistemas en línea disminuya sensiblemente ya que cuando un usuario hace clic en alguna sección del portal, éste se le entrega desde una copia de caché alojada en el servidor geográficamente más cercano. Con una CDN la información se envía desde el equipo más próximo: si está en Corea, mediante un equipo en la zona asiática, si está Sudamérica con otro alojado en su cercanía y así sucesivamente.

En el caso de que el servidor principal quedara inactivo momentáneamente, entonces la red enviará la imagen del caché más reciente, en tanto vuelve a la operación el equipo principal. También la CDN sirve para enfrentar ataques por denegación de servicio, inundación de paquetes y otros, ya que toda su infraestructura se coloca entre el servidor de trabajo y la Internet, beneficio también incluido sin cargo.

Vale mucho la pena analizar con su proveedor de hosting qué otros recursos se tienen en su contrato, a fin de sacar más provecho de los mismos por el importe que se paga, o bien instalar las aplicaciones y paquetes complementarios sin mayor costo.

Cuando por alguna razón la demanda de tráfico se incremente (ver nuestro artículo de la semana pasada), se puede migrar el recurso completo hacia otros equipos más potentes, inclusive hacia un cluster o una nube, conforme sea requerido por su nivel funcional o número de usuarios asiduos a su sitio y contenidos o servicios.

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¿Qué es lo viral en las redes sociales?

El término ‘viral’ se ha aplicado desde hace varios años para describir la velocidad con la que se difunden las noticias a través de Internet, o de cualquier otro medio de comunicación masiva. Esto se debe a la similitud que tiene el comportamiento de la difusión de un rumor o noticia, con la propagación de una enfermedad infecciosa. De esta forma, una persona ‘infectada’ puede representar a alguien que ya conoce un chisme, que ha visto un video en alguna red social o que comenta con otros alguna noticia que se considere relevante, sea verdadera… O falsa como ocurre en muchas ocasiones.

 Cuando hablamos en términos biológicos, la diseminación de un contagio depende de varios factores como: el tamaño de la población donde se produce, el número de individuos ya infectados o que se han recuperado (pero que pueden ser susceptibles de volver a enfermar), la tasa de crecimiento o decrecimiento de la población así como de uno o varios factores proporcionalidad (que podremos representar con una o varias constantes k) relacionados con la naturaleza propia del virus que se trate. En su caso relacionados con el tipo de información o credibilidad atribuida a las fuentes. Diferentes entidades biológicas pueden tener un riesgo de contagio muy alto como cuando un enfermo causa en promedio la infección de una persona, pero en otros casos puede ser más agresivo si se considera que un infectado a su vez puede causar daño a más de dos personas. En el caso de teoría de redes sociales, un “twittstar” o un “youtuber” famoso puede propagar cualquier noticia a miles o cientos de miles de personas con una sola publicación.

Al igual que cuando comienza una epidemia, es muy probable que la infección -o una noticia que va por la red- se multiplique a gran velocidad, proliferando muchas veces exponencialmente dado que encontrará pocas personas ya atacadas, o en conocimiento de la noticia. Conforme se incrementa el número de enfermos o de individuos que han visto un video o se han enterado del rumor, la velocidad de expansión decrece por la razón contraria: se va haciendo cada vez más probable que alguien a quien se le pasa el chisme ya lo conozca, o que -si se trata de un contagio biológico- cuando alguien infectado entra en su contacto él, ya se encuentre enfermo.

Existen muchos modelos matemáticos y algoritmos que se emplean para hacer predicciones o estimaciones de la afectación infecciosa, que pueden aplicarse para comprender la diseminación de rumores en la red, la proliferación de videos o ‘memes’ que logran ser famosos en cuestión de horas o días, o el éxito que acompaña al tráfico en un portal web cuando comienza a utilizar hashtags (etiquetas) sobre las que las personas están en ése momento hablado o pronunciándose. Hay por ejemplo, analizadores de tráfico de Internet y redes sociales que compaginan información sobre los llamados tópicos de tendencia que hacen los grupos humanos, o las palabras y cadenas de búsqueda más frecuentes en los buscadores de la red, tales que si se emplean efectivamente pueden multiplicar el tráfico de visitas hacia un sitio web en cuestión de horas.

Un modelo simplificado para predecir el número de ‘afectados’ o ‘infectados’ es y = kx(M-x) donde M es la población de un sitio (o equivalente a ‘seguidores’ de una cuenta en Twitter, fans en Facebook, lectores de un blog o clientes de un sitio de comercio electrónico), x es la cantidad de gente ya ‘infectada’ que ha visto un video, que conoce una noticia publicada en el sitio o que ya hizo compras anteriormente (también puede interpretarse como la cantidad de fans que esperan una actualización de contenido en una web, por ejemplo). En esta sencilla ecuación k es la constante de proporcionalidad dependiendo el fenómeno que se esté extendiendo. En otras palabras, es más ‘viral’ la difusión de un video porque exige menos esfuerzo intelectual y es más directo que un artículo falso el cual implica por lo menos leer su contenido.

Analicemos, derivado del un caso real de una persona cercana que elabora videos en YouTube: su trabajo más reciente logró tener 23,000 vistas en dos días, y su grupo de fans es aproximadamente de 82,000 personas. Si suponemos que de éstos habría 2,500 que estaban al pendiente del nuevo archivo publicado, esto arroja una K = 0.001. Si fuera la misma constante para videos (suposición errónea pero que ilustra un poco los números), una persona que afirma que en un sólo día recibió 17,000 visitas, con 510 seguidores asiduos, implicaría tener al menos una población de 33.000 seguidores. Al revisar las estadísticas de tráfico de ése sitio, encontramos que quienes estaban al pendiente de actualizaciones eran solamente 60 personas, lo cual requeriría unos 284,000 seguidores.

Las estrategias de gestión de redes sociales permiten que podamos llevar a cabo acciones concretas y publicaciones estratégicas con base en las métricas de un portal web (sean evaluadas con Google o mediante aplicaciones abiertas como Piwik), para elaborar un modelo formal de diseminación que pueda ponerse en práctica y posicione efectivamente el sitio web que se desea. De acuerdo con el comportamiento dinámico del tráfico, se ajusta el modelo y se vuelve a medir para modificar las acciones de gestión en las redes sociales y lograr un desarrollo incremental de visitantes, asiduos a los contenidos de una empresa.

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Canales y medios de comunicación para organizaciones

Las empresas modernas son entes altamente dependientes de las comunicaciones, ya sea para el tráfico propio de voz, datos, aplicaciones comerciales y administrativas o para proveer a sus clientes de diferentes servicios en línea. Por tal motivo es muy importante hacer un diagnóstico para determinar la mejor combinación de recursos que satisfagan las necesidades crecientes considerando las dimensiones de la organización y sus requerimientos.

No es lo mismo plantear por ejemplo un enlace basado en Infinitum (que es naturalmente de corte doméstico, aunque hay algunos planes con cierto enfoque empresarial) con ciertas características respecto a la asimetría entre la velocidad de carga y descarga de la información, que un canal simétrico que soporte las mismas capacidades independientemente de que se reciba o transmita la información, así como varios servicios complementarios.

Es conveniente elaborar un estudio detallado de los requerimientos de la institución y de sus planes de estratégicos para compaginar la implantación de la tecnología de comunicaciones que podrá emplearse y brindar sustento dinámico conforme la expansión de servicios, dentro de los plazos operacionales que tenga la organización. En muchos casos cuando los negocios van arrancando y están en las primeras fases de operación puede ser adecuado emplear los servicios estándares más pequeños, pero conforme se desarrollan, las restricciones iniciales se vuelven más exigentes o aparecen nuevas demandas de tráfico (por ejemplo puede requerirse tener un call center, un conmutador con múltiples líneas, un servidor para comercio electrónico, etc.) y esto obliga a re-evaluar la tecnología y paquetes de servicio contratados.

Un error habitual en términos de costos es que las empresas suponen que con la suscripción a un enlace básico, que incluya un número telefónico o dos puede ser suficiente. Sin embargo esto puede dar lugar a “embudos comunicativos” porque la capacidad del enlace, o el número de líneas telefónicas contratadas se saturan al atender al número de personas que usan los mismos de forma concurrente. En aras de contratar un servicio pagando poco se afecta la velocidad, disponibilidad o velocidad de los recursos de información tanto internos como en línea que ofrece la organización a sus clientes y empleados.

El dinero es para gastarse… Inteligentemente. Si se diseña adecuadamente la estrategia de servicios y tráfico, ésta puede ser un elemento muy importante que añada valor a las operaciones en lugar de ser un factor que afecte o ralentice la agilidad y velocidad de respuesta que se debe tener en este contexto actual altamente hiperconectado. Por ejemplo: el flujo de clientes que pueden llegar al negocio a través de los portales en línea se consolida si ofrecemos un tiempo de respuesta lo más breve posible cuando ellos consultan el catálogo, hacen compras en la tienda virtual o levantan un ticket de servicio. Sobre todo las personas que pertenecen a nuevas generaciones no están habituadas a esperar más allá de unos cuantos segundos para la apertura de un sitio web o la conclusión de una transacción de compra.

Si las comunicaciones están bien dimensionadas y modeladas, si a una adecuada selección de enlaces de voz o datos la acompaña una excelente integración de equipos y por supuesto la definición de roles y procesos de los actores del negocio, se puede sacar partido de los medios en la manera más provechosa, con un excelente costo-beneficio.

Pensamiento de Diseño II

El Pensamiento de Diseño es ante todo un enfoque, un estilo creativo que centra la conceptualización y la experiencia del destinatario o usuario final de un producto o servicio. Se puede aplicar cuando es necesario mejorar un servicio o un producto, atendiendo a las necesidades funcionales o requisitos de quien lo va a utilizar. Si bien sigue un procedimiento sistemático que involucra tanto herramientas analíticas como sintéticas , varía forma de utilizarlas para organizar y comprender los requerimientos de un cliente -o usuario- con una intención creativa y de incorporación de las notas distintivas necesarias.

Este enfoque procede de las escuelas de diseño y tiene su origen a mediados de la década de los sesenta, en donde comenzó la tendencia de crear -recursos físicos, espacios, casas, objetos o productos- atendiendo a las especificaciones requeridas para su uso, más que a criterios estéticos, uso de materiales o facilidad de producción. Con el paso del tiempo la teoría y diversos recursos para llevarla a la práctica se fueron expandiendo y encontraron eco en otros campos, hasta que en la década de los ochenta comenzó a utilizarse en las escuelas de administración. Esto brindó una respuesta a los paradigmas clásicos que se empleaban para la gestión empresarial y la planeación estratégica y ha venido a detonar una ola pensamiento fresco, maleable y dinámico que es más propio del estadio actual técnico, social y económico.

Por ejemplo, todavía se sigue enfocando la formación de futuros administradores, y la práctica de gerentes en funciones para que cometan los mínimos errores, haciéndolos analizar cifras y hechos del pasado, basándose en la premisa de que el futuro es repetible y que las condiciones registradas dan certeza para las decisiones al suponer que volverán a presentarse las condiciones históricas. Si bien disponemos de instrumentos analíticos como las Cadenas de Markov (que intentan predecir el estado de un sistema basándose en la condición inmediata anterior y no en todo un registro de hechos históricos), nuestro mundo de competencia y aceleración de los ciclos de negocios, aunados al rápido avance tecnológico define un medio poco predictivo, multifactorial y en algunos casos hasta con comportamiento caótico. Quizá ya es hora de usar otras herramientas, además de modificar el uso de las actuales.

Los recursos como diagramas, mapas conceptuales, estados financieros, gráficas, ecuaciones, causa-efecto, Pareto y muchos más siguen siendo útiles, pero su contexto ha quedado restringido. Ahora es necesario incorporar datos e información del medio a través de técnicas inspiradas en el tratamiento de Big Data (grandes datos, que como afirmamos en otro artículo se caracterizan por su Variedad, Velocidad y Volumen), así como en el establecimiento de una manera creativa, antropocéntrica, incluyente y dinámica para tomar decisiones de gestión empresarial. Estas tratan de brindar respuestas consistentes ante un medio evolutivo, acelerado, hiperconectado y pleno de variables .

Esta transformación va acompañada con recursos complementarios como las narrativas (stroytelling) a fin dimensionar los cambios que se van diseñar/crear, el mapeo de tendencias para ayudar a la predictibilidad del entorno o la creación de prototipos, que se ha vuelto un método fundamental del Design Thinking. Un prototipo en un modelo funcional restringido que los miembros de una empresa o de un equipo de trabajo -así como los futuros usuarios- pueden usar para validar las propiedades que tendrá la versión del sistema. Hay muchas más herramientas y recomendaciones para su práctica, que comentaremos posteriormente.

Pensamiento de Diseño I

De acuerdo con Idris Motee de Idea Culture, el tiempo medio que un ejecutivo dura en su cargo ha pasado de diez años en 1990 a poco menos de tres en la época actual; las empresas que sobreviven a la fase de arranque inicial ha disminuido a 12.5 años y luego desaparecen. Además, de todas las fusiones y absorciones de empresas que se producen, apenas un 20% crean valor efectivo para sus clientes y más del 50% destruye el valor que tenían antes de intentar integrarse. Estos cambios sin duda están vinculados con la planificación estratégica, la cual se sigue desarrollando con estrategias y metodologías creadas para otra época y otras dinámicas, en pleno movimiento de efervescencia comunicativa, ciclos acelerados de productos, hiperconectividad y acceso instantáneo a la información.

Encontramos que la teoría clásica de las decisiones y sus habituales herramientas son útiles a la hora de evaluar lo que ya se ha creado. Por ejemplo la contabilidad es buena para registrar los hechos y explicar qué pasó, pero fracasan cuando es necesario abordar -ya no digamos definir- los problemas que se supone deberían resolver estos instrumentos.

Por ejemplo, hace pocos meses un famoso festival al aire libre que se celebra en León debió suspender sus actividades debido a fortísimas rachas de viento que hicieron imposible el desarrollo de sus actividades, ante lo cual los organizadores señalaron que en “x años que se tiene celebrando el festival nunca se había presentado este clima”… Es decir, se pretende enfrentar el contexto actual y hasta el futuro haciendo una proyección de los hechos del pasado. La actualidad y los nuevos retos no tienen historia, sino que se definen y atienden conforme aparecen y por ende requieren otros recursos, un repertorio nuevo de saberes y diferentes competencias personales.

El enfoque de “Design Thinking” o “Pensamiento de Diseño” ha madurado como alternativa a la manera tradicional de generar la planeación estratégica en las empresas. Este es más que unas papeletas de colores para organizar ideas, una manera novedosa de generar mapas conceptuales o la forma de administrar los procesos (los cuales se basan todavía en sistemas como Six Sigma, cuartos de comando, eficacia de producción masiva, diagramas de Pareto y de causa-efecto). Enfrentamos graves desajustes organizacionales porque la administración moderna sigue empeñada en ejecutar modelos de coherencia, formalismo, análisis de decisiones y predictibilidad que tratan de eliminar cualquier variación en los procesos… Cuando lo normal es que dicha variación se presente a cada momento de manera natural. Estamos siendo coercitivos y perdiendo la apuesta de antemano.

Erróneamente se sigue una línea de acción tendiente a eliminar la alteración en el desempeño que por ende se opone a los modelos predictivos clásicos, en lugar de apoyar la aparición de cambios que produzcan alteraciones positivas en una dirección provechosa para la empresa. El Pensamiento de Diseño trata de provocar los cambios en el sentido del mejor desarrollo ya para la corporación en sí, sus productos y sus clientes desde un punto de vista holístico, integrador y antropocéntrico.

La planificación estratégica estaba fundamentada en la información histórica para respaldar la toma de decisiones con lo que el problema consistía en encontrar los datos suficientes y usarlos en las actividades de prospectiva y análisis. Ahora con los llamados Grandes Datos o “Big data” la dificultad tiene tres aristas insoslayables: el volumen de información (que se origina en múltiples fuentes simultáneamente), el tipo de datos (expresados en varios formatos, desde clics en el sitio web de la empresa hasta razones financieras o reportes extraídos de las bases de datos) y la velocidad de adquisición (llegan en flujo cada vez vertiginoso).

El Pensamiento de Diseño ayuda a tratar con la complejidad para enfocar los resultados que debemos obtener de nuestros sistemas en términos de las necesidades de sus destinatarios. Como señala Motee, si “más del 80% de nuestros instrumentos van enfocados a capturar valor y no a crearlo” deberíamos centrarnos en la generación de conocimiento en lugar de aplicar las técnicas para operar una organización sin contratiempos. Seguimos buscando agilidad y estandarización en un entorno donde el principal reto YA es la creatividad.

Reconfiguración: Avaya en bancarrota

La bancarrota del gigante de las comunicaciones Avaya, ocurrida un día antes de la toma de protesta de Trump en Estados Unidos y eclipsada de los medios por esta razón, sin duda es un hecho trascendente para los servicios de tecnología y comunicaciones a nivel mundial. La gran base instalada de sistemas de esta empresa en todo el mundo abarca todo tipo de conmutadores, tecnología para call centers (una de sus áreas de negocio que trataron desesperadamente de vender durante 2016 para mitigar el riesgo), participación en varias empresas de medios y telefonía, así como el soporte a grandes cadenas hoteleras o servicios gubernamentales.

En contraste con la caída de Novell hace varios años, al no aprovechar el nicho de mercado que tuvo la compañía para realizar el desarrollo y adquisiciones de empresas de hardware que complementaran su exitoso sistema operativo de red Netware (recordemos que su tarjeta NE2000 fue el estándar para nodos y servidores, y que los controladores de otros fabricantes se producían para ser compatibles con ella); en el caso de Avaya la situación es inversa: la empresa se ha enfocado en el desarrollo y venta de su hardware (sólido, actualizado, pero caro) y dejó de lado el enfoque hacia los servicios que es hacia donde se encamina el contexto tecnológico actual.

Cuando Novell no consolidó la oportunidad para producir hardware, dejó la puerta abierta a marcas como Cisco, HP, 3Com, Cabletron… que tomaron el mercado y con tiempo o varias fusiones entre ellas dominaron el entorno hasta la fecha. Cisco por ejemplo es un líder indiscutible del mercado de las telecomunicaciones y en el rubro de telefonía es un competidor formidable para Avaya, junto con Alcatel, Panasonic quienes también está en el mapa de alternativas y otros competidores de renombre. Un denominador común es que el hardware de estos sistemas es caro, y que si hace falta activar nuevas capacidades o añadir elementos (equipos, tarjetas, etc.) esto viene asociado además con un costo por licenciamiento.

Anteriormente hemos hablado de telefonía IP abierta basada en sistemas Linux como Asterisk, y sin duda las empresas que ofrecemos estos recursos tenemos ahora una oportunidad precisamente en el servicio, el soporte y la asesoría a empresas que buscan comunicaciones telefónicas (sean domésticas, de oficina o de call centers) con organizaciones que tengan una permanencia de largo plazo y sobre todo que se enfoquen en el servicio.

Cuando se desarrollan proyectos con Libre Office (en reemplazo de la suite de oficina ya conocida), cuando implantamos plataformas de formación y capacitación con Moodle, telefonía con Asterisk, portales y servidores virtuales basados en Linux, Apache y PostgreSQL, o sistemas CRM abiertos, los clientes muchas veces preguntan por el costo de licenciamiento y se asombran cuando les decimos que es CERO. Realmente lo que gana una empresa que integra en su cartera estos sistemas es precisamente el soporte, la capacitación, la consultoría y mantenimiento, en suma: los servicios.

Por el lado del hardware, su evolución lo ha llevado a ser altamente confiable, así que muchas de las tecnologías mencionadas operan perfectamente con servidores, tabletas, laptops, etc., de todas las marcas o bien como hemos dicho antes: se tiene la opción de utilizar hardware muy sofisticado que reemplaza en muchas funciones a los sistemas tradicionales o bien los complementan exitosamente en muchos rubros.

Están en la mesa equipos como Raspberry que es realmente una computadora en la palma de la mano que puede usarse tanto para fines educativos como a manera de servidor para proyectos específicos. El sistema Arduino que equivale a un poderoso controlador programable abierto con el cual pueden hacerse una gran multitud de proyectos en control, robótica, domótica, etc., los conmutadores telefónicos o PBX que reemplazan a una fracción del costo a sistemas como el mismo Avaya mencionado y que ofrecen un servicio telefónico robusto para las empresas, y mucha alternativas más.

No estamos afirmando que las marcas comerciales sean deficientes, al contrario. Su talento empresarial y técnico las vuelve sólidas opciones. El punto es que hay muchas y crecientes alternativas que ofrecen un altísimo porcentaje de las mismas capacidades por un precio ostensiblemente más bajo, y eso en tiempo de ajustes económicos es un factor de peso en las decisión de compra de las organizaciones.

La bancarrota de Avaya fue precedida de movimientos empresariales en aras de configurar empresas más eficaces, como HP que se separó en dos (sus declaraciones fueron que para ser más óptimos) y muchos casos más. Muchos de esos ajustes y adquisiciones todavía no tienen resultados evaluables.

Este año será crucial no solamente por la paridad con el dólar sino por el proteccionismo casi dictatorial que tendrán las empresas estadounidenses. Tendrán menos agilidad para responder al medio al grado tal como se especula, muchas han cancelado inversiones que tenían programadas fuera de Estados Unidos, a fin de realizarlas en aquél país. Esto abre la puerta a otras marcas más ágiles y menos sometidas a los vaivenes políticos, y por supuesto ancladas en soluciones abiertas de la industria que han ganado un terreno tecnológico y una confiabilidad impresionante.

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Aplicaciones Telefonía IP

En el anterior artículo explicamos los fundamentos básicos de la telefonía IP (VoIP) que permite transformar los servicios analógicos de telefonía convencional en un nuevo conjunto de servicios para las organizaciones, a través de sus redes de información. Ahora profundizaremos un poco en las capacidades más representativas que no se tienen a través de telefonía convencional.

Llamadas directas / extensión

Si bien existe la marcación directa a una extensión en los conmutadores telefónicos convencionales, los sistemas IP amplían su potencial al permitir no sólo hacer llamadas a un teléfono fijo en una oficina, sino que se pueden asignar números de extensión a aplicaciones informáticas conocidas como softphones o teléfonos de software. Estos programas pueden instalarse en cualquier tipo de sistema como laptops, computadora de escritorio, teléfono móvil o tableta, y aprovechan la facilidad de la conexión con la red local (cableada o inalámbrica) para entregar una extensión de teléfono al equipo. De esta forma se usan las capacidades multimedia como altavoces y micrófono para convertirlo en un dispositivo de voz vinculado con la red.

Cuando la persona está dentro de las instalaciones de la organización (por ejemplo una escuela o una empresa) la llamada telefónica se entrega directamente por medio de la red local de datos. Si la persona está fuera de las instalaciones, se puede hacer uso de su contrato de datos móviles y por medio de una VPN (red privada virtual) y enviarle de manera remota las llamadas. Si no se tiene una VPN disponible, es puede hacer el envío de la llamada por medio de la red telefónica convencional o PSTN. Sea por una vía u otra, siempre será posible entregar la llamada a su destinatario.También de esa misma forma puede hacer marcado por medio del conmutador de la empresa, accediendo por medio de la conexión remota.

Sala de asesoría

Para las instituciones donde la comunicación colaborativa es frecuente (juntas, capacitación, asesoría, clases, acuerdos sobre proyectos, por ejemplo) un PBX tipo VoIP cuenta con facilidades enormes para dicha necesidad. Se puede definir por ejemplo, un número de extensión que permite recibir concurrentemente a un número definido de participantes, sin importar la localización geográfica. Una vez enlazados, ellos pueden dialogar conjuntamente como si estuviesen en un mismo sitio o bien, pueden escuchar a un expositor (o en su caso un profesor) que presente algún tema y brinde asesoría.

Los sistemas VoIP pueden ofrecer enlaces de videoconferencia, de manera que si los teléfonos que usan los colaboradores tienen facilidades como cámara y micrófonos ambientales, entonces éstos pueden sesionar viendo en tiempo real a sus contrapartes. Como la tecnología permite mezclar sistemas, aquellas personas que no cuenten con cámara o pantalla de video podrán seguir la sesión como si fuera una llamada de voz convencional. Hay muchos softphones que pueden sacar partido de las cámaras en tabletas o laptops, con lo cual se incrementa el nivel de interacción posible.

Gestión de las llamadas

Este punto tampoco es nuevo, se refiere a definir una ruta de escalamiento de llamadas cuando en una extensión no se puede tomar la llamada, está ocupada o enfrenta algún problema. Si esto sucede es habitual programar que después de un cierto número de timbrazos la llamada se pase a otra persona, y si tampoco puede contestar se transfiera a otra y así, hasta que alguien en la empresa atienda el evento. La diferencia se tiene en que las extensiones a las cuales se puede enviar la llamada pueden estar locales o remotas al sitio, con lo cual se incrementa el porcentaje de no perder llamadas de clientes, usuarios, padres de familia o ciudadanos, dependiendo del contexto en el que estemos empleando los servicios VoIP.

Integración con bases de datos

Los teléfonos IP son en sí computadoras, y en calidad de tal pueden hacer cualquier función programable o interactuar con otros recursos en las redes de información. Combinando esta capacidad con las bases de datos que se emplean en las organizaciones, existe la posibilidad de aplicaciones avanzadas como: consultar una base de datos con base en el número de origen de la llamada, y así identificar a la persona que marca aún antes de responder. Si es un cliente por ejemplo, en la pantalla del equipo puede aparecer la fotografía de esta persona, algunos datos estadísticos y de estatus, así como el nombre de quien debe entenderlo o a qué área trasladar su llamada.

Muchos sistemas pueden vincularse con sistemas CRM, con aplicaciones para Marketing y campañas de ventas, desarrollo de Call Centers para atención difusión de servicios, y muchas otras más.

Sin lugar a dudas, para su próximo desarrollo de telefonía empresarial, comercial o pública, deberá considerar las soluciones de bajo costo que están disponibles en el mercado, como alternativas muy poderosas ante la marcas comerciales ya reconocidas pero en general muy caras (las cuales además cobran licencias adicionales cada vez que se desea ampliar alguna capacidad de los equipos).

En estos momentos donde el ahorro y optimización de recursos es crucial, no debe sacrificarse la calidad tecnológica de un proyecto de telefonía si puede hacerse una inversión sensata y efectiva.

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