En el anterior artículo explicamos los fundamentos básicos de la telefonía IP (VoIP) que permite transformar los servicios analógicos de telefonía convencional en un nuevo conjunto de servicios para las organizaciones, a través de sus redes de información. Ahora profundizaremos un poco en las capacidades más representativas que no se tienen a través de telefonía convencional.
Llamadas directas / extensión
Si bien existe la marcación directa a una extensión en los conmutadores telefónicos convencionales, los sistemas IP amplían su potencial al permitir no sólo hacer llamadas a un teléfono fijo en una oficina, sino que se pueden asignar números de extensión a aplicaciones informáticas conocidas como softphones o teléfonos de software. Estos programas pueden instalarse en cualquier tipo de sistema como laptops, computadora de escritorio, teléfono móvil o tableta, y aprovechan la facilidad de la conexión con la red local (cableada o inalámbrica) para entregar una extensión de teléfono al equipo. De esta forma se usan las capacidades multimedia como altavoces y micrófono para convertirlo en un dispositivo de voz vinculado con la red.
Cuando la persona está dentro de las instalaciones de la organización (por ejemplo una escuela o una empresa) la llamada telefónica se entrega directamente por medio de la red local de datos. Si la persona está fuera de las instalaciones, se puede hacer uso de su contrato de datos móviles y por medio de una VPN (red privada virtual) y enviarle de manera remota las llamadas. Si no se tiene una VPN disponible, es puede hacer el envío de la llamada por medio de la red telefónica convencional o PSTN. Sea por una vía u otra, siempre será posible entregar la llamada a su destinatario.También de esa misma forma puede hacer marcado por medio del conmutador de la empresa, accediendo por medio de la conexión remota.
Sala de asesoría
Para las instituciones donde la comunicación colaborativa es frecuente (juntas, capacitación, asesoría, clases, acuerdos sobre proyectos, por ejemplo) un PBX tipo VoIP cuenta con facilidades enormes para dicha necesidad. Se puede definir por ejemplo, un número de extensión que permite recibir concurrentemente a un número definido de participantes, sin importar la localización geográfica. Una vez enlazados, ellos pueden dialogar conjuntamente como si estuviesen en un mismo sitio o bien, pueden escuchar a un expositor (o en su caso un profesor) que presente algún tema y brinde asesoría.
Los sistemas VoIP pueden ofrecer enlaces de videoconferencia, de manera que si los teléfonos que usan los colaboradores tienen facilidades como cámara y micrófonos ambientales, entonces éstos pueden sesionar viendo en tiempo real a sus contrapartes. Como la tecnología permite mezclar sistemas, aquellas personas que no cuenten con cámara o pantalla de video podrán seguir la sesión como si fuera una llamada de voz convencional. Hay muchos softphones que pueden sacar partido de las cámaras en tabletas o laptops, con lo cual se incrementa el nivel de interacción posible.
Gestión de las llamadas
Este punto tampoco es nuevo, se refiere a definir una ruta de escalamiento de llamadas cuando en una extensión no se puede tomar la llamada, está ocupada o enfrenta algún problema. Si esto sucede es habitual programar que después de un cierto número de timbrazos la llamada se pase a otra persona, y si tampoco puede contestar se transfiera a otra y así, hasta que alguien en la empresa atienda el evento. La diferencia se tiene en que las extensiones a las cuales se puede enviar la llamada pueden estar locales o remotas al sitio, con lo cual se incrementa el porcentaje de no perder llamadas de clientes, usuarios, padres de familia o ciudadanos, dependiendo del contexto en el que estemos empleando los servicios VoIP.
Integración con bases de datos
Los teléfonos IP son en sí computadoras, y en calidad de tal pueden hacer cualquier función programable o interactuar con otros recursos en las redes de información. Combinando esta capacidad con las bases de datos que se emplean en las organizaciones, existe la posibilidad de aplicaciones avanzadas como: consultar una base de datos con base en el número de origen de la llamada, y así identificar a la persona que marca aún antes de responder. Si es un cliente por ejemplo, en la pantalla del equipo puede aparecer la fotografía de esta persona, algunos datos estadísticos y de estatus, así como el nombre de quien debe entenderlo o a qué área trasladar su llamada.
Muchos sistemas pueden vincularse con sistemas CRM, con aplicaciones para Marketing y campañas de ventas, desarrollo de Call Centers para atención difusión de servicios, y muchas otras más.
Sin lugar a dudas, para su próximo desarrollo de telefonía empresarial, comercial o pública, deberá considerar las soluciones de bajo costo que están disponibles en el mercado, como alternativas muy poderosas ante la marcas comerciales ya reconocidas pero en general muy caras (las cuales además cobran licencias adicionales cada vez que se desea ampliar alguna capacidad de los equipos).
En estos momentos donde el ahorro y optimización de recursos es crucial, no debe sacrificarse la calidad tecnológica de un proyecto de telefonía si puede hacerse una inversión sensata y efectiva.
@virtualizart
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