CRM y su uso

Emplear un CRM integral en la empresa es ir un paso más allá en la automatización y en el control de todas las tareas que se establecen para otorgar a los clientes un servicio de primera línea. Por ejemplo, cuando un nuevo cliente genera un ticket de servicio en el sistema, también puede consultar el estado de avance en su atención y persona o área a cargo. No solamente tendrá acceso al registro de su problema y consulta sino a todas las tareas y personas que se involucran en la resolución del mismo. Se puede inclusive recibir retroalimentación y evaluación del desempeño que tuvo la empresa para la atención del caso.

Casi todo CRM puede operar como sistema de información independiente o bien puede interactuar con otros recursos de la empresa. También puede formar parte de “suites” administrativas más grandes como los ERP que brindan recursos para gestionar una empresa por completo: ventas, compras, cuentas por cobrar, bancos, nómina, contabilidad, etc. Existen soluciones CRM de licencia comercial, que están sujetas a costos diversos dependiendo de los módulos que incorporen. También hay otras en el mundo del software libre que no implican precio por licencia, como Sugar CRM, que además ha sido la base para muchos otros sistemas que están disponibles tanto de licencia como abiertos.

Para las PyMEs, el contar con soluciones abiertas, asequibles e interoperables se vuelve un factor de competitividad que incrementa su desempeño operativo, con un costo que puede estar muy por debajo de alternativas propietarias o esquemas de licenciamiento elevados en precio, los cuales por el momento pudieran no ser necesarios y sí restarían eficiencia en costos al negocio.

Por otra parte, muchos paquetes de hosting para servidores web en Internet ofrecen diversas herramientas que incrementan el valor del servicio y que pueden incorporar estos gestores de información y de otros tipo. Cuando comenzamos a usar otras herramientas complementarias dentro de un sistema ya contratado, entonces las potencia y las capacidades distintivas de nuestra empresa se acentúan. Dado que hemos eliminado el pago por la licencia del software, únicamente es necesario erogar los costos de consultoría o de capacitación para las personas de la empresa que administrarán los nuevos servicios.

Cuando ya está instalado y funcionando el sitio web para la difusión del negocio y dentro de él están corriendo los servicios habituales (como cuentas de correo, almacenamiento, portal y bases de datos, sitio de descarga para información de los clientes, o monitoreo de tráfico), el siguiente paso es avanzar hacia la formalización y automatización de las operaciones habituales. Dentro de ellas, la atención y seguimiento a los prospectos, clientes, cuentas, pronósticos y ventas se vuelve una necesidad estratégica y urgente.

El CRM permite dinamizar la operación del negocio y mejorar continuamente la atención a la base del mismo, que está constituida por el universo de clientes potenciales o reales a los que puede atender.