Los sistemas para administración y seguimiento de clientes conocidos por sus siglas en inglés CRM, (por su siglas en inglés de Customer Relationship Management) se han vuelto una herramienta indispensable para las empresas que han sistematizado el servicio a sus clientes o desean hacerlo a la brevedad posible.
Estas aplicaciones informáticas no solamente son capaces de registrar en su base de datos toda la información de un prospecto o cliente (como su nombre dirección, teléfono, giro, email, sitio web y muchos más) sino que permiten llevar un anotaciones históricas y la programación de todas las acciones que implique brindarles servicio. Es posible establecer procesos de atención, seguimiento y coordinación de actividades con los clientes, la continuidad de las tareas y transferencia a otros miembros del equipo de soporte. También se puede programar acuerdos, citas y compromisos a la manera como lo hace un call center.
Los hitos, anotaciones y resultados del seguimiento se pueden capturar y ser visibles por las personas o equipos asignados a la atención de un contacto. Es factible revisar acuerdos, consultar las notas, definir acciones, enviar correo desde el propio sistema o bien obtener reportes de campañas, llamadas, accesos y pronósticos. También se pueden hacer consultas de las intervenciones del equipo a cargo de un caso o proyecto con estadísticas de efectividad y aplicación de los recursos que se han autorizado para cada uno.
Si tenemos en claro que los clientes son la fuente de las operaciones y en últimas el éxito de cualquier empresa, entonces sistematizar por medio de una herramienta robusta su cuidado debe ser una acción catalogada entre las prioritarias del negocio. Algunos CRMs permiten transformar las relaciones de negocios y personas con la empresa, por ejemplo: se pueden catalogar prospectos, cuentas y contactos, pero también pueden ser cambiados entre categorías. Es posible clasificar las altas de la base de datos para confeccionar una estructura de relaciones personalizada, y de ahí generar la estrategia de atención conforme se requiera.
En casi todos los CRMs se pueden crear, gestionar y evaluar campañas de mercadotecnia con la periodicidad que corresponda. Es habitual por ejemplo, hacer campañas por trimestres y en cada una definir controles, parámetros estadísticos, oportunidades de venta, pronósticos, inventarios, tasas de retorno de inversión sobre presupuestos y toda suerte de reportes. También es posible crear jerarquías organizacionales dentro de las cuentas, con lo que se puede saber qué persona o rol reporta a otra dentro de cada empresa. Con esta información se pueden definir tácticas personalizadas asignadas a miembros del equipo de ventas de acuerdo con las capacidades de cada uno y en su caso atender concertadamente a diferentes ámbitos de jerarquía en la empresa cliente. De esta forma se pueden crear acciones coordinadas que vuelven más estrecha la relación del negocio con sus clientes, cuentas y prospectos. Se mantiene una eficiente integridad operativa y esto genera una ventaja tanto de imagen como de calidad ante los posibles compradores de sus servicios o productos.
Los CRMs modernos tienen la capacidad de instalar o activar diversos módulos de apoyo como calendarios y agendas compartidos o privados, dependiendo el ámbito de confidencialidad y control que se desee. Además pueden presentar informes de manera gráfica sobre todos sus componentes y resultados de la gestión con los clientes, y son capaces de conectarse con otros sistemas de información o recursos computacionales de la empresa. Por poner un caso, es factible conectarlos con como sus conmutadores telefónicos, para programar llamadas, envío de mensajes de voz o de texto y muchas funcionalidades más. Con estas capacidades no solamente se pueden controlar todo tipo de eventos: llamadas, citas, reuniones, presentaciones, conferencias, demostraciones, cursos, etc.
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